ZENworks Service Desk
O OpenText ZENworks Service Desk é uma plataforma de gestão de serviços de TI (ITSM) baseada nas boas práticas do ITIL, desenvolvida para organizar, automatizar e elevar o nível do suporte técnico dentro das empresas. Mais do que um simples sistema de chamados, ele conecta processos, pessoas e tecnologia em um único ambiente.
Com o Service Desk, é possível gerenciar incidentes, requisições de serviço e mudanças, com controle completo de SLA, garantindo prazos, qualidade de atendimento e visibilidade em tempo real. A plataforma conta com portal self-service, permitindo que usuários abram solicitações, acompanhem status e até acionem serviços automaticamente, reduzindo a carga da equipe de TI.
Um dos grandes diferenciais está na integração com o ZENworks Configuration Management (ZCM). Isso permite que chamados se transformem em ações reais, como instalação automática de softwares, execução remota e aplicação de políticas, eliminando processos manuais. Além disso, a solução conta com uma CMDB integrada, oferecendo visão completa de ativos, histórico e relacionamento entre usuários e dispositivos.
Outro ponto forte é a automação de workflows, com aprovações inteligentes e fluxos configuráveis, que reduzem erros operacionais e aumentam a produtividade. A colaboração entre equipes também é facilitada com histórico centralizado, notas internas e comunicação integrada.
Por fazer parte do OpenText Open Workgroup Suite (OWS), o Service Desk se integra a uma plataforma corporativa completa, trazendo ainda mais valor ao negócio com uma abordagem unificada. Comparado a outras plataformas, se destaca por oferecer integração nativa com gerenciamento de endpoints, menor complexidade de implantação, maior controle do ambiente e independência de soluções externas — tudo isso com excelente custo-benefício. Ideal para empresas que querem sair do suporte reativo e evoluir para uma TI estratégica.
Chamados no Service Desk se transformam em ações reais no ZCM — instalação de software, acesso remoto e aplicação de políticas de forma automática, sem processos manuais.
Recursos do ZENworks Service Desk
Central de chamados ITSM completa, integrada ao inventário ZCM e ao diretório corporativo.
Gestão de Incidentes
- Abertura por portal web, e-mail ou telefone
- Classificação automática por categorias
- Escalonamento por SLA e urgência
- Notificações automáticas para usuários e técnicos
Gestão de Mudanças
- Processo ITIL de aprovação de mudanças
- Controle de risco e impacto
- Histórico completo de mudanças executadas
CMDB — Base de Ativos
- Importação automática do inventário ZCM
- Relacionamento entre ativos e chamados
- Histórico de incidentes por equipamento
Portal de Auto-Atendimento
- Interface web para abertura de chamados
- Catálogo de serviços disponíveis
- Acompanhamento de chamados em tempo real
- Base de conhecimento para autosolução
Automação de Workflows
- Aprovações inteligentes e fluxos configuráveis
- Instalação automática via integração ZCM
- Redução de processos manuais
Relatórios e SLA
- KPIs de atendimento por técnico e equipe
- Relatórios de SLA por contrato e prioridade
- Dashboard executivo de desempenho
A Saycon implanta o ZSD integrado ao ZCM e ao diretório corporativo
Configuração de SLA, categorias, fluxos de aprovação e treinamento da equipe.
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